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 “Se puede desarrollar el mejor servicio de mgovernment del mundo, pero si los usuarios no lo conocen"
Entrevista a Nacho Campos, especialista en mGovernment y fundador de la consultora en temas de dispositivos móviles y administración, Alvina Consultores.
1.- ¿Hay un desarrollo verdadero del mGovernment o aún estamos en eternas pruebas piloto?
El desarrollo se está realizando puesto que hay administraciones, pocas, que están apostando por ello, si bien no al ritmo que el número de móviles activos justificaría. Creo que el error se está cometiendo desde el momento en que el m-government no se está incorporando de una forma decidida a una estrategia global de gobierno electrónico como uno más de los canales tal y como la ley obliga. Aquí entraríamos en la discusión de si el m-government tiene entidad propia o es una parte del e-government. Personalmente creo que lo segundo, puesto que el gobierno electrónico debe ser un todo que se alimente de diferentes canales, de manera que podríamos denominar m-government para el canal móvil, i-government para el canal internet, v-government para el canal voz y asi podríamos seguir. En suma, el objetivo final debería ser establecer una relación bidireccional y transaccional entre el ciudadano y la administración. Se puede decir que estamos en fase e-murmullo y hay que llegar a la fase e-conversación.
Centrándonos en la pregunta concreta, considero que en la mayoría de los casos no nos encontramos en pruebas piloto, sino que nos encontramos con que surgen servicios aislados completamente inconexos entre si, promovidos por los diferentes departamentos sin un plan al que seguir. Sin embargo el camino es claro y está marcado por la propia sociedad; hablamos de servicios móviles para ciudadanos móviles y no nos olvidemos de que el móvil es el único dispositivo realmente manejable y portátil que nos mantiene permanentemente conectados
2.- ¿Por qué no puedo aún pagar impuestos y sanciones con un SMS?
Si se puede, diferente es que las administraciones quieran o no promover este tipo de servicios. Existe un sistema para la realización de pagos que se encuentra asociado a una tarjeta de crédito o de débito jugando por tanto con los límites de dichas tarjetas y con los mismos componentes de seguridad que el pago a través de internet o en una tienda con la tarjeta física. El único servicio activo del que tengo conocimiento, no quiero decir con esto que no existan más, en el que se pueda realizar el pago desde el móvil es el puesto en marcha por la agencia tributaria para el pago de la declaración de la renta, pero siempre y cuando exista un borrador previo emitido.
Estos sistemas no son sólo aplicables a impuestos o sanciones, sino a cosas más cotidianas como las zonas de aparcamiento regulado. Tenemos sistemas que permiten la gestión de zonas de aparcamiento eliminando la necesidad de tener cambio o buscar un poste de tickets que funcione e incluso renovar el estacionesmiento, pudiendo realizar todas esas acciones desde nuestro móvil incluyendo la del pago. Si complementamos lo anterior con el uso de códigos 2D que identifiquen al vehículo, los controladores desde sus PDAs podrían conocer si ese vehículo está autorizado, completándose un sistema de aparcamiento basado en su totalidad en dispositivos móviles.
A modo de resumen vemos que es perfectamente factible realizar cualquier pago con móvil con la tarjeta o tarjetas de crédito asociadas al mismo y por tanto el pago de impuestos, de multas, de tasas,...
3.- ¿Podemos afirmar que la oferta actual de mGovernment solamente es informativa mediante mensajes de texto?
Los mensajes de texto actualmente son una de las bases del m-government, principalmente por la sencillez de uso y por su inmediatez. Existen mensajes que contienen o bien texto única y exclusivamente, es decir mensajes informativos, o bien mensajes que por ejemplo contienen enlaces wap push para el acceso a otros servicios o para descarga de contenidos. Además son baratos y rápidos y permiten algo fundamental, que es la bidireccionalidad.
En cuanto a la oferta actual de m-goverment si bien es cierto que está apoyada en los SMS, precisamente por ser una tecnología adoptada y usada masivamente por el ciudadano, ofrece además la posibilidad de realizar determinados trámites frente a la administración basados en internet móvil y en el uso de midlets, esto es, pequeñas aplicaciones instaladas en los móviles y que llevan configurados una serie de servicios. Estos midlets tienen la ventaja de que generalmente, y si están bien hechos, son autoactualizables por lo que en el momento en que se pone en marcha un nuevo servicio. éste se incorpora automáticamente a la aplicación instalada en el móvil. Dicho de otra forma es la carpeta ciudadana móvil.
Existen otro tipo de servicios, como los relacionados con la localización a través de GSM que permiten ubicar en una cartografía la posición de un teléfono o de un vehículo con un terminal embarcado. Esto puede ser especialmente útil en servicios de teleasistencia, de protección, de optimización y de securización de servicios exteriores de la administración.
4.- ¿Qué especificidades deben tener los servicios públicos online para dispositivos móviles?
Bajo mi punto de vista los servicios móviles en la administración se tienen que guiar por unas premisas básicas, es lo que yo llamo las palancas del m-government - Comunicación: El pilar del sistema y el objetivo final. Se debe apoyar en todas las tecnologías que nos ofrece el móvil. SMS, MMS, EMS, Bluetooth, WIFI, push to talk, internet móvil, WAP,... Estas tecnologías no deben de funcionar aisladamente sino que deben de poder combinarte entre sí para aprovechar el potencial que tienen.
- Contenidos: La administración como generador de contenidos y canalizadora de contenidos generados por los ciudadanos. Contenidos bajo demanda, creado "de oficio", informativos,... que demandan una conversación con la Administración. Algo muy interesante es que de estas comunidades surjan nuevos contenidos que alimenten la comunicación. Movil 2.0
- Internet móvil: Lo considero como una palanca independiente puesto que poco a poco será la tecnología más usada en el móvil después de la voz. Será la autopista por la que fluya gran parte de la relación con la Administración.
Los servicios deben de ser amigables, nada complejos y sobre todo pensar en que no todo el mundo tiene el mismo móvil, con las mismas capacidades, e incluso con los mismos servicios soportados. Por tanto la administración deberá ir adaptando los servicios que presta y desarrolla en base a las capacidades del parque de móviles que existe en el mercado. Por ejemplo en estos momentos el 84% de los móviles que están en funcionamiento tienen capacidades multimedia, por lo que si existe justificación para ofrecer servicios que aprovechen esas capacidades. En el caso de internet móvil es fundamental ceñirse a los estándares, puesto que entre otras cosas permiten el acceso a las páginas independientemente del dispositivo desde el que estemos accediendo.
5.- ¿Cuál crees que será el punto de inflexión para la popularización de este tipo de servicios?
Creo que existen dos puntos de inflexión, uno para la administración y otro para el ciudadano. En el primer caso se producirá dicha inflexión en el momento en que las Administraciones sean consciente de que existe un dispositivo con la mayor implantación de todos los existentes, muy por encima del teléfono fijo, de internet, de la televisión y que además reúne una serie de cualidades como son la ubicuidad y la inmediatez. Según las últimas cifras, la penetración del móvil en España es de un 103%.
Si le preguntamos a cualquier persona que nos indique tres objetos que lleva por la mañana al salir de casa, en el 99% de los casos, una de las respuestas será el móvil. Si hace 10 años nos hubieran preguntado ¿Qué es un móvil? Hubiéramos respondido que es algo que se mueve. Hoy la primera definición que daríamos sería sin duda, un teléfono. Con respecto al ciudadano, la gente adopta la tecnología en base al beneficio que descubre que le aporta y por tanto a medida que existan servicios con beneficios tangibles para el ciudadano los irá adoptando. Ocurrió con el SMS, está ocurriendo con el MMS y poco a poco ocurrirá con internet móvil, aunque esto último depende de que los precios de navegación aplicados por los operadores dejen de rozar lo indecente.
Un problema añadido es la no existencia de una comunicación fluida desde la administración para publicitar los servicios que pone en marcha y desgraciadamente algunos ni se publicitan. Ya se puede desarrollar el mejor servicio del mundo que si los usuarios no tienen conocimiento de su existencia jamás se usará y servirá únicamente para justificar un presupuesto, y por ello la crucial importancia de desarrollar planes de comunicación dentro de la Administración Electrónica, no olvidemos que es algo nuevo de lo que la gente ha oído hablar o comentar, pero no lo conoce en profundidad. Desgraciadamente, en muchos casos la información es meramente superficial sin concretar las particularidades del servicio y básicamente se busca un impacto mediático para hacer ver que se es “digital”. Si le sumamos la necesidad de formación a sectores determinados de la población nos encontramos que el punto de inflexión al que se refiere la pregunta llegará pero depende casi en exclusiva de las administraciones que sea antes o después.
6.- Desde tu punto de vista ¿Crees que los servicios a través de móvil pueden favorecer la participación ciudadana? ¿Cómo?
Si rotundo y no sólo la participación, también en lo que respecta a la colaboración.
Referente a la participación, elaboración de presupuestos, toma de decisiones a la hora de por ejemplo afrontar una reforma de una zona, en la realización de votaciones o en el contacto directo con los parlamentarios o concejales, que es una de las asignaturas pendientes de la administración.
Referente a la colaboración se puede, por ejemplo, notificar al ayuntamiento incidencias urbanas apoyadas en video o imágenes tomadas desde el dispositivo móvil. Tenemos experiencias muy interesantes en la que el uso de este tipo de colaboración ha supuesto la reducción del tiempo empleado en la reparación de una incidencia, pasando de los 20 días de media a los 8 días.
Voy a poner un ejemplo muy simple. Si para participar o colaborar con la administración tengo que desplazarme a una oficina que tiene un horario que no coincide con el mío, seguramente no lo haré, pero si desde donde me encuentre puedo participar o colaborar, y eso sin duda me lo permite el móvil, evidentemente lo haré.
En suma es hacer al ciudadano partícipe de la vida municipal aprovechando todos los canales disponibles.
7.- Dinos un servicio que sea asequible, fácil de implementar y del que las administraciones públicas puedan sacar un beneficio respecto de su gestión administrativa.
Uno no, puedo mencionar varios. Por ejemplo: - Hay un servicio que vamos a poner en marcha de uno de los Ayuntamientos importantes de Madrid, para el Departamento de Bienestar Social que va a facilitar enormemente el trabajo de los asistentes sociales. Los beneficios van a redundar en la agilización de expedientes, en facilitar al ciudadano las gestiones frente a las tres administraciones minimizando su presencia en las mismas y dotando de un componente de seguridad a los asistentes sociales mediante localización GPS y GSM. Va a ser particularmente útil en la aplicación de la Ley de Dependencia.
- El más básico sería un sistema de envío de SMS, que se tarda en poner en marcha exactamente 3 minutos. Tengamos en cuenta que un SMS tiene un coste de menos de un tercio de una carta, llega de forma inmediata y si aplicamos datos puramente marketinianos, el "retorno" es muy superior que el de un soporte tradicional.
- En las últimas elecciones municipales se han puesto en marcha servicios de gestión electoral en un plazo de 24 horas que han permitido que los resultados definitivos estuvieran en manos de los ciudadanos en poco más de una hora.
- Servicios de teleasistencia vinculados a una línea móvil que permite que cualquier persona se encuentre donde se encuentre pueda ser asistida y/o localizada en caso de necesidad.
- En general, cualquier servicio que permita la obtención de información desde una base de datos que resida tanto en sistemas gestionados por una administración o bien gestionados por otra administración o empresa facilitará una relación rápida, sencilla y no presencial por lo que la carga de trabajo administrativo "de mostrador" o telefónico bajará ostensiblemente.
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